Cynhadledd Fyd-eang ar Ddylunio Gwasanaethau 2017

Y thema ar gyfer y Gynhadledd Fyd-eang ar Ddylunio Gwasanaethau a gynhaliwyd ym Madrid eleni oedd ‘dylunio gwasanaethau ar raddfa fawr’, gan adlewyrchu dymuniad y gymuned i roi dulliau dylunio gwasanaethau ar waith mewn sefydliadau ar lefel ryngwladol. Cawsom ychydig ddyddiau ysbrydoledig iawn, gydag amrywiaeth gwych o sgyrsiau a sesiynau trafod dwys. Isod, rydym yn sôn am rai pethau diddorol a ddeilliodd o’r tridiau.

TERFYNAU DISGWYLIADAU DEFNYDDWYR

Cyfeiriodd nifer o’r siaradwyr at rywbeth a welwyd yng ngwaith ymchwil PDR ei hun, sef disgwyliadau uwch defnyddwyr o ran y profiad a gânt ym mhob gwasanaeth a ddefnyddiant. Mae sefydliadau sy’n mynd ati’n unswydd i feincnodi’u hunain fel ‘y gorau yn eu sector’ yn camddeall sut mae defnyddwyr yn gweld eu profiad o’r gwasanaethau. Rhaid i gwmnïau edrych ymhellach tuag at y rhai sy’n gosod safonau profiad ar gyfer eu cwsmeriaid.

Enghraifft syml yw bancio a gwasanaethau ariannol, lle mae’r cwsmeriaid yn fwy tebygol o osod eu disgwyliadau ar brofiadau darparwyr telathrebu symudol yn hytrach nag ar yr hyn maent wedi dod ar ei draws yn y sector bancio.

NID DIGIDOLEIDDIO YW’R ATEB BOB TRO

Wrth ystyried y gwaith mae PDR wedi’i wneud yn y degawd diwethaf yn y maes Dylunio Gwasanaethau, rydym wedi gweld systemau cyfan yn cael eu digidoleiddio. Yn aml, mae dylunwyr yn symud gwasanaethau presennol ar-lein, gan gredu y bydd hynny’n datrys problemau sylfaenol yn ymwneud â phrofiad cwsmeriaid a darparu gwasanaethau.

Mae’r dull hwn yn rhagdybio mai ‘troi at y digidol’ yw’r ateb i holl broblemau’r gwasanaeth, gan fethu â sylweddoli y gall defnyddwyr heddiw fod ag anghenion gwahanol iawn i anghenion defnyddwyr gwreiddiol gwasanaeth a ddatblygwyd flynyddoedd yn ôl. Wrth ddylunio gwasanaeth, yn aml mae’r elfennau ar-lein yn agweddau allweddol ar ddarparu’r gwasanaeth, ond rhaid iddynt barhau i fodoli ochr yn ochr ag agweddau ffisegol a dynol y mae’n ofynnol eu hystyried. Mae hanfodion ‘Dylunio sy’n Canolbwyntio ar y Defnyddiwr’ yn fwy perthnasol nag erioed – trowch yn ôl at y defnyddwyr, ewch ati i ddeall eu hanghenion o ddifrif ac adeiladwch o’r gwaelod i fyny. Dyna’r ffordd orau o sicrhau llwyddiant.

Bu Louise Down o GDS yn edrych ar hyn. Er mai mantra GDS yw ‘digidol yn ddiofyn’, mae’r cwmni’n cydnabod nad yw gwasanaethau’r llywodraeth wedi’u dylunio’n bwrpasol ar gyfer y rhyngrwyd, ac o’r herwydd bod angen iddynt gael eu hailddylunio. Caiff y gwaith trosi hwn ei wneud gan dîm ymchwil defnyddwyr o 700 sy’n mynd ati i weithio gyda’r poblogaethau sy’n defnyddio’r gwasanaethau hyn.

DEFNYDDIO DULL ‘O’R GWAELOD I FYNY’

Nod dull ‘o’r gwaelod i fyny’ yw diwallu anghenion y cwsmeriaid a gwerthoedd y busnes ar yr un pryd. Mae dylunio gwasanaethau yn rhan greiddiol o’r ffocws hwn ar bobl. Drwy gydol y gynhadledd, roedd hi’n amlwg fod llawer o bobl o’r farn fod cyflogi dylunwyr mewnol yn hollbwysig er mwyn rhoi dylunio wrth galon a chraidd y busnes. Mae hyn yn amlwg ar sail y nifer cynyddol o ymgyngoriaethau rheoli ac ymgyngoriaethau ariannol sydd ag adrannau dylunio mewnol. Mae’r adroddiad ‘Design in Tech’ (2018) gan John Maeda yn fan cyfeirio da ar gyfer y newid hwn, er nad oedd yr adroddiad hwn yn rhan o’r gynhadledd. Mae ffocws ar ddull ‘o’r gwaelod i fyny’ wrth ddylunio gwasanaethau yn arwain at esblygu cyflym yn hanes arferion busnes, a dyma’r elfen sy’n ysgogi dylunio ar raddfa fawr.

DYLUNIO GWASANAETHAU’N TRAWSNEWID GWASANAETHAU ARIANNOL

Rhannodd darparwyr gwasanaethau ariannol, fel BBVA, Capital One ac ING, eu profiadau o roi dulliau dylunio gwasanaethau ar waith i drawsnewid yr hyn sydd gan eu gwasanaethau i’w gynnig. Mae’r sector ariannol wedi mynd trwy chwyldro yn ystod y degawd diwethaf gyda thechnoleg ariannol yn cyflwyno chwaraewyr newydd i’r sector, gan beri i fanciau traddodiadol roi dulliau dylunio gwasanaethau ar waith er mwyn cystadlu. Mae ‘cardiau hwyluso’ BBVA yn enghraifft amlwg o sefydliad ariannol sy’n awyddus i fabwysiadu dylunio ar raddfa fawr.

Mae rhyngweithio rhwng pobl a thechnoleg, yn ogystal â disgwyliadau defnyddwyr, yn hollol wahanol bellach i’r hyn a welwyd ddegawd yn ôl. Rhaid i wasanaethau ariannol barhau i fod yn gyfredol trwy gynnig gwasanaethau arloesol er mwyn aros yn gystadleuol. Nododd BBVA mai ‘arian yw’r achos straen mwyaf ym mywydau pobl’. Felly, mae rôl gwasanaethau ariannol yn bwysig nid yn unig o ran rheoli arian pobl, ond hefyd o ran cynorthwyo’r cwsmer i leihau ei straen.

YMCHWIL DRYLWYR YN ENNILL Y DYDD

Mae PDR yn aelod gweithgar ac uchel ei barch o’r gymuned ymchwil dylunio. Mae hyn yn gwbl greiddiol i’r ffordd y gweithiwn a’r hyn a wnawn. Rydym yn cyhoeddi gwaith mewn cyfnodolion academaidd, yn datblygu ein graddau PhD ein hunain ac yn gweithio’n eang mewn prosiectau ymchwil o bwys gyda phartneriaid a chyrff ariannu o bedwar ban y byd. Mae hyn yn llywio ein cred gadarn fod disgyblaeth ac ymchwil drylwyr wrth ddylunio gwasanaethau yn hanfodol er mwyn sicrhau bod barn defnyddwyr a chwsmeriaid yn cael ei chofnodi a’i dadansoddi’n drylwyr fel sylfaen ar gyfer dylunio gwasanaethau’n llwyddiannus.

Fel disgyblaeth ddylunio sy’n dod i’r amlwg, nid yw pob cwmni sy’n gweithredu yn y maes Dylunio Gwasanaethau wastad wedi rhoi safonau tebyg ar waith. Ond nid felly y mae pethau heddiw, a bellach mae pob gweithredwr a chwmni mawr yn defnyddio ymchwilwyr arbenigol sydd wedi’u hyfforddi’n drylwyr, fel arfer hyd at lefel ôl-radd a doethur.

Gan fod y pwysigrwydd strategol sydd ynghlwm wrth ddylunio gwasanaethau effeithiol mor hanfodol i gwmnïau a sefydliadau’r sector cyhoeddus fel ei gilydd, mae cost methu â tharo deuddeg yn drech na’r costau dylunio a darparu. Mae sylfaen ymchwil gadarn a dibynadwy, sy’n gwir ddeall anghenion y sefydliad a’r cwsmer, yn hanfodol i hyn. Ymddengys fod y diwydiant wedi symud yn ei flaen.