‘Greenhouse’ yn helpu Cwmni Gwasanaethau Ariannol Byd-eang
Greenhouse yw ein rhaglen hyfforddi gymhwysol mewn dylunio gwasanaethau a dylunio polisïau. I archwilio a phrofi’r offer, mae Greenhouse wastad yn canolbwyntio ar her gymhwysol fel enghraifft sy’n seiliedig ar y broses ‘Dylunio sy’n Canolbwyntio ar y Defnyddiwr’.
Yn ddiweddar buom yn gweithio mewn partneriaeth â busnes gwasanaethau ariannol ac yswiriant byd-eang er mwyn gwella gallu dylunio mewnol i dorri tir newydd o ran yr hyn sydd gan y busnes i’w gynnig, gan ganolbwyntio o’r newydd ar y defnyddwyr. A dyma lle camodd Greenhouse i’r adwy…
Ymunodd aelodau tîm o bob cwr o Ewrop â ni am sesiwn Greenhouse ddwys dros ddeuddydd. Dyma’r her a osodwyd gan y cleient:
“SUT GALLWN EI GWNEUD HI’N HAWS I FROCERIAID EIN HARGYMELL NI FEL Y DARPARWR O DDEWIS?”
Ar ôl cynnal ymarfer torri’r garw, aethom ati i drafod y theori a’r arferion sy’n berthnasol i droi polisïau yn ymarfer i’r cyhoedd, gan drafod hefyd rolau cyfatebol dylunio polisïau, dylunio gwasanaethau a dylunio sy’n canolbwyntio ar y defnyddiwr yn ystod pob cam.
Cyflwynwyd yr her gan Reolwr Dadansoddi Busnes y cleient, ac mewn grwpiau fe wnaethom ddefnyddio adnodd Diffinio Problem PDR i fynd at wraidd yr her a thrafod rhai cwestiynau sylfaenol:
· Beth yw ystyr brocer?
· Pam mae broceriaid yn bwysig i ni?
· Pa wasanaethau a gynigiwn ar hyn o bryd i’n broceriaid?
· Beth yw’r heriau?
· Sut beth yw llwyddiant?
Aeth y timau ymlaen i wneud Mapio Rhanddeiliaid o’r ecosystem gwasanaeth ehangach a datblygu cyfres o Bersonâu a oedd yn cynrychioli defnyddwyr allweddol, fel broceriaid mawr a bach a chwsmeriaid. Esgorodd yr ymarfer hwn ar sawl cyfle i ganolbwyntio o’r newydd ar anghenion rhai o’r defnyddwyr craidd, ac felly aeth y grwpiau ati i ddefnyddio Fframwaith Ymchwil Defnyddwyr PDR i gynllunio nifer o astudiaethau ar farn defnyddwyr er mwyn gallu ymdrin yn fwy effeithiol ag anghenion defnyddwyr.
Ar ddiwedd y diwrnod cyntaf, aeth y cyfranogwyr ati i fapio tair Siwrnai Defnyddwyr gan nodi holl fannau cyswllt, rhyngweithiadau a cherrig milltir rhyw siwrnai arbennig. Roedd y tri Map Siwrnai Defnyddwyr yn canolbwyntio ar ddarpar gwsmeriaid (sut mae’r brocer yn cysylltu â’r cleient trwy gyfnewid contractau), adnewyddu polisïau (beth yw profiad cwsmeriaid o’r broses adnewyddu polisi), a ‘diwrnod ym mywyd’ brocer (deall y rhyngweithio rhwng y brocer a’r cleient).
Llwyddodd y grwpiau i bennu rhai sefyllfaoedd a allai arwain at broblemau, ynghyd â nodi ble gellir gwella mwy fyth ar gyfleoedd yn ymwneud â rhyngweithio â gwasanaethau a rheoli perthnasoedd.
Ar yr ail ddiwrnod, cyflwynwyd y cyfranogwyr i Ddylunio Damcaniaethol a sut rydym ni yn PDR yn ei ddefnyddio fel dull arloesi, yn ogystal â’i swyddogaethau eraill wrth ddylunio polisïau a gwasanaethau. Er mwyn tanio meddylfryd ‘damcaniaethol’ y cyfranogwyr, gofynnwyd iddynt feddwl am dros gant o syniadau ar gyfer ffyrdd posibl o ddefnyddio pensil.
Trwy ddefnyddio gwahanol lefelau o ysgogiad, bu modd iddynt feddwl mewn ffyrdd gwahanol i’w gilydd, ac roeddynt o’r farn fod y broses hon yn un ddadlennol. Yna, cymhwyswyd y dull i’r cysyniadau a drafodwyd ar y diwrnod cyntaf er mwyn deall sut gallai dylunio damcaniaethol esgor ar syniadau newydd i ddatblygu’r cleient.
Ar ôl cwblhau’r cam hwn, cafodd y syniadau eu categoreiddio a’u dewis ar sail cydbwysedd rhwng eu dichonoldeb a’u heffaith. Gan ddefnyddio’r adnodd ‘Manylion a Chwmpas’, dewisodd y cyfranogwyr syniadau ar sail eu heffaith bosibl a pha mor ddichonadwy fyddai eu creu. Daeth rhai themâu diddorol iawn i’r amlwg yn ystod y cam hwn, a gwelodd y cyfranogwyr eu bod wedi dilyn safbwyntiau unigol iawn yn dibynnu ar eu profiadau eu hunain yn y gorffennol gyda broceriaid a chwsmeriaid.
Ar ôl dewis y syniadau mwyaf dichonadwy, anogwyd aelodau’r gweithdy i greu prototeip o’u cysyniadau ar gyfer y dyfodol. Gan ganolbwyntio ar apiau a gwasanaethau effeithlon, aeth pob grŵp ati i greu prototeip, yn cynnwys rhyngweithiad defnyddwyr ar bapur ar gyfer ap ac un senario ‘chwarae rôl’ rhwng cwsmeriaid, broceriaid a gwasanaethau mewnol.
Dangosodd y gweithgaredd prototeipio y syniadau defnyddiol a gafwyd yn ystod y senario chwarae rôl lle tynnwyd sylw at y modd y gall dull newydd wella gwasanaethau rhwng y priod ddefnyddwyr a oedd yn gysylltiedig â phob senario. Ar sail y prototeipiau, y gweithgaredd terfynol oedd glasbrintio gwasanaethau. Gan ddefnyddio’r adnodd Glasbrintio Gwasanaethau, aeth aelodau’r gweithdy ati i gynllunio’r camau gweithredu a’r wybodaeth a oedd yn angenrheidiol i roi’r syniadau a grëwyd ar waith.
Ar y cyfan, cafwyd consensws clir ymhlith cyfranogwyr y gweithdy fod y cysyniadau a ddatblygwyd yn berthnasol ac, ar ben hynny, yn hollbwysig i’r sefyllfa bresennol yn y farchnad a’r perthnasoedd rhwng broceriaid a chwsmeriaid. Yn hollbwysig, darganfu’r cyfranogwyr sut bydd modd iddynt yn y dyfodol ysgogi atebion dylunio sy’n canolbwyntio ar y defnyddiwr.
Gan sylweddoli potensial dylunio gwasanaethau, edrychwn ymlaen at gymryd camau pellach ar hyd y siwrnai ym mis Rhagfyr a chyflwyno’r cam nesaf yn y broses meithrin gallu mewn dulliau dylunio.